표준협회, 관광도시 문화관광형 시장 서비스품질 조사… “제주가 가장 높아”

기사승인 2016-09-07 16:04:42

[쿠키뉴스=김진환 기자] 한국표준협회가 올해 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수) 모델을 이용, 국내 3대 관광도시(서울, 부산, 제주) 문화관광형 시장의 서비스품질수준을 조사한 결과 제주지역 문화관광형 시장의 서비스품질이 가장 높게 나타났다.

문화관광형 시장은 시장의 고유한 특성과 해당 지역의 역사와 문화 등을 함께 체험할 수 있는 시장으로 2008년부터 해당 시·도지사의 추천을 받아 소상공인시장진흥공단과 관할 지방중소기업청이 심사해 선정하고 있다. 현재 전국 118개 시장이 선정되어 있다.

올해 처음 실시된 이번 조사는 서울의 중앙시장, 남구로시장, 아현시장, 부산의 부평깡통시장, 충무동새벽시장, 동래시장, 제주의 동문시장, 중앙지하상가, 칠성로상점가 등 총 3개 지역 9개 시장을 대상으로, 해당 시장에서 최근 1개월 동안 2회 이상 방문하여 상품을 구매한 경험이 있는 고객 50명씩 일대일 개별 면접조사로 진행했다.

이번 조사 결과 문화관광형 시장의 평균 KS-SQI는 79.6점으로 나타났다. 올해 7월 6일에 발표된 KS-SQI 결과와 비교하면, 이 수치는 상반기 조사대상 업종 중 최상위 업종인 호텔(86.5점)과 무인경비서비스(85.1점) 다음으로 높은 수준이며, 이어 발표했던 5대 전통시장의 KS-SQI인 81.4점보다는 다소 낮은 수준이다.

이는 여타 도소매 업종 평균을 상회하는 것으로, 문화관광형 시장의 서비스품질 경쟁력이 다른 업종과 비교해도 손색이 없음을 보여주는 수치다. 지역별로는 제주가 81.3점으로 가장 높았고, 부산 80점, 서울 77.4점이었다.

문화관광형 시장 전체 조사결과를 KS-SQI 모델을 구성하는 7가지 차원(본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근용이성, 물리적환경)별로 분석해보면, 서비스의 제공 시간 및 장소의 편리성을 묻는 ‘접근용이성’ 차원이 84.8점으로 가장 높게 나타났다.

이어서 ‘친절성’이 83.4점, ‘신뢰성’이 81.5점, 고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하는지를 묻는 ‘적극지원성’과 서비스를 통해 기본적인 욕구가 충족되었는지를 묻는 ‘본원적 서비스’ 차원이 81.4점, ‘물리적환경’이 79점, 다른 시장 대비 차별적 혜택과 부가적 서비스를 제공하는지를 묻는 ‘예상외 부가서비스’ 차원이 76.8점 순이었다.

도시별로 분석해봤을 때, 서울의 경우 ‘물리적환경’(75.4점)과 ‘신뢰성’(77.5점) 차원이 타 도시 대비 격차가 크게 나타났다. 부산은 인적서비스를 평가하는 ‘신뢰성’(86.2점), ‘친절성’(85.3점), ‘적극지원성’(84.5) 차원이 가장 우수했으며, ‘예상외부가서비스’(76.2점) 차원이 상대적으로 낮았다. 제주의 경우 차원별 점수 편차가 상대적으로 적었으며, ‘예상외부가서비스’(80.4점)와 ‘물리적환경’(81.3점)가 가장 우수하게 평가되었고, ‘친절성’(82점)과 ‘접근용이성’(82.1점)은 가장 낮게 평가됐다.

문화관광형 시장을 주로 이용하는 이유로는 ‘다양한 종류의 상품과 브랜드가 있어서’가 24.4%로 가장 많은 응답을 받았으며, ‘전통시장의 이미지가 좋아서’(19.3%), ‘위치가 이용하기 편리해서’(18%)가 뒤를 이었다. 문화관광형 시장의 차별화된 서비스로는 ‘이용에 편리한 상품진열’(22%), ‘상인의 친절성’(21.6%), ‘다양한 상품보유’(16.4%)순으로 응답했다.

한편 문화관광형 시장에서 정확하게 이루어지지 않는 업무는 ‘환불’(28%), ‘교환’(13.3%), ‘A/S’(13.1%) 순으로 나타났다. 개선이 필요한 부분으로는 ‘제반 시설 관련(주차장, 부대시설, 매장, 디스플레이 등)’(24%), ‘판매촉진 활동 관련(부가혜택, 무이자 할부, 이벤트, 제휴카드 등)’(21.6%), ‘상인의 고객응대 관련’(18.2%) 등으로 나타났다.

▲KS-SQI 모델 이란: KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표로 활용된다. 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스품질을 측정하는 모델로, 성과영역의 2가지 차원, 과정영역의 5가지 차원 등 총 7가지 차원으로 구성된다. goldenbat@kukinews.com