[쿠키뉴스=김정우 기자] ‘CES 2017’에서 인공지능(AI) 기술을 본격적으로 선보인 LG전자가 스마트폰 원격 사후서비스(AS)까지 AI를 적용한다.

LG전자는 올해 1분기부터 스마트폰 원격 AS에 AI 학습 기술인 머신 러닝, 빅데이터 분석 등 최첨단 인공지능 기술을 순차적으로 도입한다고 9일 밝혔다.

LG전자는 AS에 적용하는 AI의 장점으로 분석 정확도 제고, 데이터 처리 속도 향상, 고객별 맞춤형 서비스 제공 등을 꼽았다. 컴퓨터가 스스로 데이터를 모으고 분석하며 해결책을 찾기 때문에 시간이 지날수록 사후서비스가 더욱 정교하고 빨라진다는 설명이다.

LG전자는 스마트폰 고객의 AS센터 방문 이유 중 80% 이상이 단순 문의나 소프트웨어 문제라는 점에 착안했다. 이번 원격 서비스 기능 강화로 고객들이 불필요하게 AS센터를 찾는 불편을 크게 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

먼저 올해 휴대폰의 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 ‘스마트 닥터’ 앱에 AI가 적용된다. 빠르고 정확한 진단뿐 아니라 사용자가 얼마나 IT(정보기술)에 익숙한지에 따라 수준별 맞춤형 가이드를 제공하는 것도 가능해진다.

예를 들어, 스마트폰 화면 밝기가 어두워졌을 때 스마트폰을 처음 쓰는 고객에게는 화면 상단부를 내려 밝기 조절하는 부분의 스크롤을 왼쪽으로 옮겨 밝기를 낮추라고 알려주거나, 쓰지 않는 앱을 끄라고 추천해준다. 반면, 스마트폰에 익숙한 고객들에게는 자주 쓰는 게임 앱의 프레임 속도나 해상도를 낮춰 전류량을 줄이는 방법을 보여준다.

스마트 닥터 진단항목도 총 36개 항목으로 기존 대비 약 40% 늘렸다. 발열, 소모 전류, 네트워크, 배터리, 센서 등 하드웨어의 상태를 고객이 직접 확인할 수 있도록 업그레이드된다. 휴대폰에 심각한 문제 발생 시 사용자에게 즉시 알리는 알림 기능도 포함된다.

또한 LG전자는 ‘퀵 헬프’, ‘LG전자 원격상담’ 등 스마트폰 원격 서비스에 기본 대비 수십 배 빠르고 정확해진 최신 로그(사용 기록) 분석 기법을 적용한다고 설명했다. 고객의 동의를 받은 후 휴대폰의 로그를 분석해 사용 패턴에 따른 문제의 원인을 체계적으로 찾는 방법이다.

특히 LG ‘G’시리즈와 ‘V’시리즈 고객들에게만 제공되는 퀵 헬프 앱을 이용하면 하루 24시간 언제든지 전문가와 1:1 채팅을 통해 상담을 받을 수 있다. 오류 원인을 분석하는 데 시간이 걸리더라도 메시지 알림 기능으로 사용자의 궁금증이 어떻게 해결됐는지 알려준다.

원격상담 앱은 고객이 AS센터를 가지 않고도 편리하게 진단을 받을 수 있게 해 준다. 원격 수리를 마친 후 로그 분석 결과와 수리 내역 등을 보고서 형태로 받아 볼 수 있다.

LG전자는 현재 한국에서만 제공되고 있는 ‘퀵 헬프 1:1 톡’ 기능을 올해 북미, 아시아 등으로 확대할 계획이다.

조준호 LG전자 MC사업본부장은 “고객 편의성 측면에서 AS의 품질도 제품 품질만큼 중요하다”며 “철저히 고객의 관점에서 편리하고 믿을 수 있는 서비스를 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다.

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