1등 온라인쇼핑사이트 G마켓이 한국생산성본부가 주관하는 2017년 국가고객만족도지수(NCSI) 조사에서 4년 연속 오픈마켓 부문 1위로 선정됐다.

특히 높은 평가를 받은 부분은 ‘제품 경쟁력’과 ‘CS 품질’ 분야다. 실제로 G마켓은 가성비 높은 제품 개발 및 고객중심형 CS 서비스를 통해 고객 중심의 유통 환경 조성에 기여했다는 평가를 받았다. 

G마켓은 트렌드 분석을 통해 다양한 영역을 아우르는 공동기획상품을 제작해, 우수한 품질의 제품을 합리적인 가격대에 선보이고 있다. 패션, 화장품, 가전 등 각 분야의 대표 제조사와 함께 상품 기획부터 제작까지 전 과정을 함께 진행함으로써 불필요한 중간 과정을 최소화 하여 경쟁력을 높였다. 

일례로 지오다노와 손잡고 고기능성 원단을 사용한 데님 팬츠와 초경량자켓, 한겨울용 패딩자켓 등을 순차적으로 선보여 좋은 반응을 얻고 있는데, 처음 선보인 ‘퍼펙트 스트레치 데님 팬츠’의 경우 출시 2주 만에 약 3000장이 판매됐다. 또한 ㈜오쎄와 함께 콩 성분을 함유한 유아동화장품 ‘소이베베(soybebe)’를 제작해 론칭 두 달 만에 6300개 이상 판매고를 올리기도 했다.

상품 정보 제공 및 모바일 쇼핑 접근성 강화도 좋은 평가를 받았다. 공식 입점된 롯데 신세계 현대 갤러리아 AK플라자 대구백화점 상품의 경우 매장 매니저가 직접 촬영한 제품 사진 및 매장 동영상 등을 활용해 리얼리티를 높였다. 최근에는 마리오아울렛, 모다아울렛, W몰, 바우하우스, 대백아울렛 등 국내 5대 아울렛까지 영역을 확대해 보다 다양한 제품의 정보를 생생하게 접할 수 있도록 했다. 또 간편결제 서비스 ‘스마일페이’의 제휴처도 확대해 온·오프라인 고객 결제 편의성을 강화했다.

CS 품질 향상을 위한 노력도 눈에 띈다. 전체 고객 대상 ‘빠른 환불 서비스’를 시행해 반품수거 사실이 확인되면 고객이 기다리지 않고 환불을 받을 수 있도록 서비스 하고 있다. 해당 서비스 진행 후 분쟁발생율이 4% 미만으로 감소하는 등 판매자와 구매자 모두 높은 만족도를 보였다. 

또 모바일 버전 판매자 전용 고객센터를 런칭하는 등 판매 서비스 개선 및 비즈니스 지원 활동을 강화했고, 글로벌 사이트 내 영어·중국어 서비스 강화 등 외국인 회원을 위한 서비스 품질 향상에도 앞장서고 있다. 이 밖에도 G마켓은 청각장애인을 대상으로 모바일 수화상담을 운영하고 있다. 상담은 휴대전화 영상통화 기능을 이용해 진행되며 수화로도 해결이 어려우면 문자메시지와 이메일로 문의를 받고 있다.

G마켓 마케팅실 남성헌실장은 “앞으로도 양질의 상품 공급과 함께 라이프스타일을 반영한 고객 맞춤형 서비스로 쇼핑의 편의를 개선할 수 있도록 더욱 힘쓸 예정”이라고 말했다.

국가고객만족도지수는 한국생산성본부가 해당제품이나 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 이번 NCSI 조사는 지난 8월부터 10월에 걸쳐 해당 오픈마켓을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사됐다.

구현화 기자 kuh@kukinews.com