1339 업무하랴 방역하랴…공기관 콜센터 ‘비상’

건보공단‧심사평가원 콜센터, 코로나19 대응 위해 업무환경 변화

기사승인 2020-03-17 04:00:00

[쿠키뉴스] 유수인 기자 = 최근 콜센터 근무자들의 코로나19 감염 우려가 커지는 가운데 질병관리본부 1339 콜센터 등 공적인 업무를 수행하는 기관들의 업무환경에도 변화가 불고 있다. 특히 업무특성상 재택근무가 어려운 건강보험공단 등은 유연근무제, 출퇴근시차제 등 근무자간 접촉을 줄일 수 있는 대응책을 시행하고 있었다.

참고로 정부는 콜센터나 PC방, 노래방 등 밀폐된 공간에 사람들이 밀집되어 있고, 침방울(비말) 또는 접촉으로 인한 감염 위험이 높은 환경으로 집단감염 발생 우려가 있는 사업장에 관리지침을 지난 12일 내놓은 바 있다. 이는 서울 구로구 신도림동 콜센터 등 사람이 밀집한 환경에서 근무하는 사업장에서 확진환자가 대거 발생함에 따른 것이다. 지침에는 ▲사업장 내 감염 관리체계 구축 ▲직원의 좌석 간격은 가급적 1m 이상 확대 ▲출·퇴근 시간 또는 점심시간은 교차 실시 ▲실내 휴게실 등 다중 이용공간 일시 폐쇄 등의 내용이 담겼다.

건강보험공단 콜센터는 전국 7개(본부, 서울강원, 부산경남, 대구경북, 호남제주, 대전충청, 인천경기)에 있으며, 한 곳당 최소 116명에서 최대 390명의 직원들이 근무를 하고 있다. 콜센터에서는 기존에 수행하던 보험료 납부, 의료급여 지급 등에 대한 민원 업무와 함께 코로나19 의심환자 신고 접수 및 행동지침 안내 등 질병관리본부 1339 콜센터 업무를 수행하고 있다.

관계자에 따르면, 상담사들의 좌석 너비는 140㎝, 좌석 사이 파티션 높이는 118㎝로 상담 시 비말 전파 가능성은 낮은 상태다.

또 건보공단은 코로나19 사태 직후 고객센터 집단감염에 대비해 능동적으로 대응할 수 있도록 물품지원부터 근태관리까지 강화된 대응방안을 수립했다. 우선 손소독제 등 개인위생용품 및 소독용품 제공 등을 지원하고, 고객센터 시설‧환경에 대한 철저한 출입 및 소독 등 방역 관리를 실시했다.

이와 함께 3개 조로 편성해 출퇴근 시간과 점심시간에 시차를 두어 직원 간 접촉을 최소화할 수 있도록 했다.

특히 신도림동 콜센터에서 대거 확진환자가 발생한 직후, 전국 센터에 방역소독 강화지침을 시달했다. 이 관계자는 “콜센터 집단감염 언론보도 이후 택배와 같은 외부인의 출입관리를 강화하기 위해 사전승인 등을 시행해 출입을 통제했고, 전국 모든 고객센터 자체 방역을 완료했다”고 설명했다.

또 정부가 ‘고위험 사업장’에 대한 관리지침을 발표한 것과 관련해 “마스크 착용 근무나 유연근무제는 이미 실시하고 있고, 추후 순환근무제 도입하는 방안을 검토하고 있다”며 “이와 함께 고객센터 집단감염에 따른 사무실 폐쇄 시 행동요령, 폐쇄기간 중 긴급‧중요 업무의 정상화 방안을 제시했다”고 말했다.

건강보험심사평가원의 경우 외부 업체에 콜센터 업무를 위탁하고 있으나, 코로나19 예방을 위해 감염관리를 지원하고 있다. 서울 서초구에 있는 센터에는 94명의 직원들이 근무하고 있다.

심사평가원 콜센터는 환자와 일선 병‧의원들의 진료비 청구 관련 민원을 주로 처리하며 코로나19 사태 이전에도 연간 85만건의 전화업무를 수행해왔다. 현재는 질병관리본부의 1339 업무를 추가로 하고 있으며, 최근에는 진단검사 관련 청구 민원이 급증했다는 것이 기관 관계자 설명이다.

이 관계자에 따르면, 최근 서울시의 긴급점검 결과 이곳 콜센터의 근무환경은 ‘양호’ 판정을 받았다. 콜센터 업체는 코로나19 사태 직후 전체 직원에 대한 체온 측정을 완료했으며, 업무 중 마스크 착용을 의무화해 비말 감염 위험도 줄였다. 관계자는 “해당 업체는 비말 전파를 막기 위해 마스크 착용 후 전화응대를 할 수 있도록 하고 있다. 말소리가 잘 들리지 않는다는 불만이 접수되면 방역 차원에서 마스크를 착용하고 있다는 안내 멘트를 하도록 했으나, 아직까지 민원 사례는 없는 것으로 파악된다”고 말했다.

이와 함께 업체는 손소독제 등 소독용품을 곳곳에 배치하고 주1회 이상 방역을 실시하고 있다. 또 출퇴근 및 식사시간 조정, 휴게실 등 공용시설 폐쇄 등을 통해 근무자간 접촉을 줄였다.

임산부를 포함한 모든 직원의 재택근무도 고려하고 있다는 것이 관계자의 설명이다. 심사평가원 관계자는 “기존에 해오던 병원, 약국의 청구 업무도 시행하고 코로나19 이후 진단검사 청구 관련 문의도 하고 있지만 직원 수는 늘지 않았다. 또 업무특성상 심사평가원 전산망에 접속해야 하기 때문에 모든 직원의 재택 근무는 어렵다”며 “현재로서는 사무실에서 근무하되 직원들간 접촉을 자제하는 방향으로 시스템을 운영하고 있으나, 돌아가면서 재택근무를 할 수 있도록 하는 방안을 고려 중이다”고 밝혔다.

한편, 질병관리본부 1339는 자택에서 원격으로 근무하는 방안 도입을 추진하고 있다. 정은경 중앙방역대책본부장은 지난 11일 충북 오송 질병관리본부에서 열린 정례 브리핑에서 “1339 콜센터에도 자택에서 원격으로 상담할 수 있는 시스템을 구축하기 위한 실무 협의를 진행하고 있다. 2∼3주 정도가 소요될 것으로 본다”고 밝히며 “1339 콜센터는 3개 지역으로 나눠 근무하고 있다. 현재는 내부 소독이나 최대한 거리 두기 등 실천 가능한 지침을 마련해서 시행하고 있다”고 전했다.

suin92710@kukinews.com