고객센터 사업이 가진 가장 큰 문제는 단연 ‘언어폭력’일 것이다. 상담사들의 주요 업무가 전화로 이뤄지는 만큼 이들은 언어폭력에 무차별적으로 노출될 수밖에 없다. 해당 직군이 퇴사나 이직이 많은 직종 하나이기도 한 이유다. 23일 고용노동부에 따르면 고객센터 산업군이 포함된 사업 지원 분야의 월 평균 이직률은 3.9%다. 이는 전체 산업군에 비해 대략 50% 이상 높은 비율이다.
우편고객센터는 상담사들을 보호하고 장기적으로 사업을 이어갈 수 있도록 고민했다. 우편사업진흥원(POSA)은 안정적인 상담인력을 유지하기 위해 최근 몇 년간 지속적인 상담인력 처우개선을 핵심과제로 선정해 추진해오고 있다.
진흥원 관계자는 “지난 2018년 고객센터의 모든 상담직원을 정규직으로 전환한 이후로 상담직원의 보호를 위해 ‘자기보호 매뉴얼’을 마련했다”며 “이를 통해 과도한 민원으로부터 발생할 수 있는 2차 피해로부터 직원 스스로를 지킬 수 있도록 예명제도를 공식화했다”고 말했다.
이밖에 △임산부 등 고위험군 직원을 대상으로 한 재택시스템 △전문기관과 연계한 심리상담 프로그램 △헬스키퍼(마사지) △반려식물 챌린지를 통한 조직문화 개선 △웰니스 기반 우수 직원 연수프로그램 등 상담사 처우 개선을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다.
최근에는 서울시 감정노동종사자 권리보호센터와 함께 상담직무에 대한 사회적 인식개선을 위한 캠페인을 진행하는 등 공적역할을 해나가고 있다.
이같은 노력의 결과 우편고객센터의 월 평균 이직률은 1.2%에 불과하다. 이는 동종부문의 약 30%로 전체 산업대비 절반 이하 수준이다. 노력은 수상으로 이어지기도 했다. 진흥원은 인사혁신처 및 고용노동부 등 관련 정부기관 경진대회 등에서 입상했다.
상담사 처우 개선하니 서비스 품질↑
직원들의 안정된 근무환경은 결국 소비자들을 대상으로 하는 서비스 품질 향상으로 이어졌다.
최근 몇 년의 예를 들어보면 고객센터는 지난 2021년 모바일 중심으로 고객 소통채널이 바뀌면서 실시간 채팅상담서비스를 도입했다. 지난해에는 우체국으로 직접 문의하는 소비자들의 편의성을 개선하기 위해 총괄 우체국별 대표전화를 고객센터로 일괄 전환했다. 올해부터는 우체국별로 진행하던 우편물 손해배상업무를 우편고객센터에서 통합해 수행하고 있다.
그 결과 우편고객센터는 서비스 부문 최초 ‘대한민국 KS명가’, ‘대한민국 서비스 혁신 대상’, ‘KSQI’, ‘KS-CQI’ 등 고객센터 품질인증부문에서 다수의 수상을 이뤄냈다. 올해에는 ‘세계 표준의 날’을 기념해 국무총리 표창을 수상했다.
우편고객센터는 여전히 변신 중이다. 주무부처인 우정사업본부와 적극적인 협의를 위해 서비스 관련 예산을 지속 확보해 환경변화에 따른 고객들의 요구사항을 수용하고 있다.
송관호 원장은 “현재 고객센터 산업은 챗GPT 등 AI가 산업 전면에 등장하면서 또 다른 격동의 시기를 맞이하고 있다”며 “지난 20년간 그래왔듯 앞으로의 20년도 변화하는 환경에 대응하기 위해 첨단 디지털 역량을 강화하고 국민과 내부직원의 상생의 조직문화를 조성해 공공부문 대표 고객센터로서 모범적인 역할을 다 할 것이다”라고 자신했다.
안세진 기자 asj0525@kukinews.com
