#소셜커머스 위메프로 동남아 가는 패키지 여행을 예약했던 이모(여·26)씨는 막상 여행지에 와 보자 깜짝 놀랐다. 여행객들이 각자 다른 여행사에서 각각 다른 특전으로 온 것을 알게 된 것. 이동수단도 사전 고지 없이 허름한 지프니라는 수단으로 이동해야 했다. 이씨는 "사전 고지도 제대로 하지 않고 여행상품을 파는 데에만 급급했다"며 불만을 쏟아 놓았다.

오픈마켓과 소셜커머스가 여행상품을 파는 데 주력하면서 기존 오프라인 여행사를 대신하고 있지만 여행 서비스의 질은 크게 개선되지 않아 고객 불만도 높아지고 있다.

여행사 합쳐팔기가 빈번하고 홈페이지 내 알림사항과 다른 특전, 차량 등 세부사항에 대한 고지 누락 등 고객 서비스에 소홀하기 때문이다.

이씨는 같은 여행사가 아니라 노랑풍선, 온라인투어, 인터파크투어 등 각기 다른 여행사에서 모객해 온 고객과 동행하게 돼 서로 혜택 등이 다름을 알게 되었다. 소셜커머스와 제휴한 여행사가 '고객 수' 채우기에 급급해 특전 등의 혜택을 각 여행사마다 제각기로 배정한 것이다. 

예컨대 이씨와 함께 여행을 온 김모(31·여)씨는 해양스포츠 바나나보트 1회 이용권이 포함되지 않았다. 그러나 다른 여행사에서는 포함이어서 다른 여행자들이 해양스포츠를 즐길 때 하릴없이 시간을 보내야 했다. 이를 제대로 고지하지 않아 물놀이를 제대로 할 수 없었다.

김씨는 "소셜커머스와 여행사가 자기 멋대로 상품을 합쳐서 모객해 고객에게 불편을 초래했다"고 불만을 토로했다.

소셜커머스에서는 관광 이동수단도 제대로 고지하지 않았다. 제대로 된 승합차 등의 차량이 아닌 지프니와 같은 차량을 대절해 준 데다 가이드도 고압적이고 불성실한 태도로 일관했다. 현지에서 가이드 비용을 따로 지불해야 했고 일정 변경 시에는 예상에 없던 불이익을 고지하는 등 마찰도 빚었다.

위메프 관계자는 이에 대해 "여행사 패키지 상품의 경우 짧고 일정이 많은 등 상품의 구조적인 문제가 늘 있지만 상품이 합쳐지는 경우는 거의 없다"며 "다른 상품들처럼 여행상품 문제에 있어서는 중개자로서 소셜커머스도 함께 책임을 질 것"이라고 말했다.

항공권 예약의 경우에는 불공정한 약관으로 소비자 피해를 발생시키는 경우가 있다. 소셜커머스를 이용하지 않고 직접 항공사 홈페이지에서 예약하면 비슷한 가격에 예약할 수 있는데도 '70% 이상 할인'을 고지하면서 소비자를 현혹시키는 경우가 비일비재하다.

인터파크투어로 중국으로 가는 항공편을 알아보던 임모(26, 여)씨도 소셜커머스에서 구매했다가 개별 항공사 홈페이지에서 더 저렴한 상품을 알게 돼 취소하는 해프닝을 겪었다. 취소하는 가운데 소셜커머스 측과 힘겨루기를 해야 했다.

소셜커머스를 이용하면 예약 변경이나 예약취소 홈페이지에서와 달리 판매 종료 7일 이내에만 환불이 가능하고 여정 변경이나 취소가 불가능하다는 것이다. 이 때문에 임씨는 인터파크 측과 고성이 오갔다.

최근 소셜커머스는 여행 비중을 늘리고 있다. 모바일홈쇼핑 앱 버즈니에 따르면 3040 여성을 대상으로 설문조사를 한 결과 여름휴가 여행 상품을 모바일로 구매했다는 응답이 54.2%,였고 이중 모바일로 여행상품을 구매한 이들이 이용한 앱은 소셜커머스가 31.1%로 높았다. 이어 홈쇼핑 앱(15.2%), 여행사 관련 앱(13.9%) 였다.

티몬은 자체 인터넷방송을 통해 여행상품을 판매하고, 부킹닷컴과 제휴 해 숙소를 바로 검색해 알아볼 수 있는 서비스도 도입했다. 여행의 경우 티몬 전체 수익 비중의 20%를 차지할 만큼 크다.

쿠팡도 지난 12일 '여행 준비물' 카테고리를 오픈하고 현지 교통이용권, 통신서비스, 테마파크 입장권 등 여행에 필요한 부대 서비스들을 편리하고 저렴하게 판매하고 있다. 위메프도 모두투어와 협업해 국내외 여행상품을 판매하는 데 주력하고 있다.

소셜커머스 관계자는 "단체여행의 경우 저렴한 상품은 서비스의 품질이 나쁜 경우도 있으니 주의하고 약관 등을 꼼꼼히 챙겨봐야 한다"며 "정보 제공이 잘못된 경우에는 소셜커머스가, 현지 여행 진행에 있어서는 여행사가 책임을 지는 경우가 많다"고 설명했다.

구현화 기자 kuh@kukinews.com