GS칼텍스가 18일(현지시간 5월 17일 19시) 뉴욕 링컨센터에서 개최된 ‘2018 뉴욕페스티벌(New York Festivals)’ 광고제에서 ‘마음이음 연결음’ 캠페인으로 공익 부문 은상과 상품•서비스 부문 동상을 수상했다.

1957년 시작된 뉴욕페스티벌은 미국의 클리오 광고제, 프랑스 칸느 광고제와 더불어 세계 3대 광고제 중 하나다.

GS칼텍스의 ‘마음이음 연결음’ 은 전화상담원과의 통화를 기다리는 연결음에 ‘제가 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요’, ‘착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다. 잠시 기다려주세요’ 등의 코멘트를 사용하는 캠페인이다. 대표적인 감정노동 직군의 전화상담원도 ‘누군가의 가족이자 소중한 사람’이라는 인식의 전환을 통해 익명에 기댄 언어폭력을 줄여보겠다는 의도로 기획되었다. 광고대행은 애드쿠아 인터렉티브에서 진행했다.

‘마음이음 연결음’ 도입 후 진행된 설문조사 결과, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했으며 고객의 친절한 한 마디는 8.3% 증가했다. 또한, 존중 받고 있다는 느낌과 고객의 친절에 대한 기대감도 25% 가량 상승한 것으로 집계됐다. 기존 캠페인들이 전화상담 업무의 어려움만을 강조했다면, ‘마음이음 연결음’은 문제 해결을 위한 보다 실질적인 방안을 제시했다는 평가다.

GS칼텍스는 ‘마음이음 연결음’을 12가지 버전으로 제작하여 오픈소스로 공개했다. 현재 LG유플러스, 롯데백화점, 카카오, 세종시 민원콜센터 등 19개 이상 기업•기관 에서 ‘마음이음 연결음’을 실제로 적용해 운영하고 있다.

이종혜 기자 hey333@kukinews.com