구광모 LG그룹 회장은 2일 전 세계 임직원에게 배포한 디지털 영상에서 신년사 키워드로 항상 고객의 관점에서 고민하고 실행하는 ‘고객의 마음으로 실천’을 강조했다.
LG는 종래 한정된 임직원 수백 명이 강당 등 한 자리에 모여서 하던 시무식을 올해부터 모바일과 PC 등 디지털을 이용해 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 바꾸었다. ‘LG 2020 새해 편지(LG 2020 NEW YEAR’S LETTER)’라는 이름으로 전달된 구 대표의 영상메시지는 글로벌 구성원을 위해 영어 자막과 중국어 자막을 각각 넣은 버전도 제공되었다.
영상에서 구 대표는 “전 세계 LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요. 올해는 이렇게 좀 색다른 방법으로 인사드린다”며, “방금 전 소중한 고객들의 말씀을 하나하나 들으면서, 올 한해 우리가 해야 할 일들이 참 많다고 느꼈다”라고 말했다.
그는 “지난해 저는 LG만의 고객 가치는 ‘고객의 삶을 바꾸는 감동을, 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것’이라 말씀드렸다”며 “2020년 새해를 맞아, 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈지 얘기해보려 한다”고 밝혔다.
고객 가치를 실행에 옮기기 위해서는 모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 한다고 설명했다. 그는 “페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다”고 말했다.
이어 “앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다”라며, “안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다”라고 태도적인 측면을 강조했다.
구 회장은 “고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다고 생각한다”라며, “그러려면, 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 되어야겠다”라고 말했다.
고객 가치의 최종 목표에 대해서는 “당연히 고객 감동"이라며,“좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니, 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다”라고 답했다.
올해 가장 강조하고 싶은 말을 묻는 질문에는 “오늘 많은 말씀을 드렸지만 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다”라며, “바로, ‘고객의 마음으로 실천'이다. 항상 고객의 관점에서 고민하고 바로 실행하는 ‘실천’이다”라고 힘주어 말했다.
구 회장은 “2020년 올해, 경영 환경이 그 어느 때보다, 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 하는데 그럴수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다고 생각한다”라고 강조했다.
이어 “고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 보자”라며, “2020년은 ‘고객의 마음으로 실천’이다”라고 마무리했다.
구현화 기자 kuh@kukinews.com
