SK텔레콤-SK브로드밴드, 한국서비스품질지수 업계 1위 수성

기사승인 2020-07-01 14:07:18

SK텔레콤 5GX 부스트파크. 제공=SK텔레콤

[쿠키뉴스] 구현화 기자 = SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI* ; Korean Standard-Service Quality Index) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다. 2000년 KS-SQI 조사 시작 이래 21년간 연속으로 1위를 유지한 경우는 SK텔레콤이 유일하다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표이다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 올 해 조사에서 서비스품질지수 점수가 75.4점으로 2019년 대비 0.6점이 상승하며 역대 최고 점수로 2, 3위 업체와의 격차를 더 벌린 것으로 나타났다.

SK텔레콤은 지난 2월, 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다. 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대해 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.

유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화를 위해 2019년 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입하기도 했다. ICT 컨설턴트 인증 제도는 T 매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중 하나 이상의 전문분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가에 통과하면 전문성을 인정하는 제도이다.

특히, SK텔레콤은 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 고객 경험을 진단하고, ‘사내 평가단’을 운영하고 있다.

SK 텔레콤은 지난해 4월 세계 최초로 5G를 상용화하고, 다양한 콘텐츠와 서비스를 선보이며 고객 가치 혁신을 위해 노력하고 있다. 그 결과 지난해 8월 세계 최초 5G 가입자 100만명을 돌파했고, 지난 4월에는 가입자 285만명을 넘어섰다.

5G 속도와 서비스, 혜택을 실감할 수 있는 전국 주요 도시에 ‘5GX 부스트파크’를 운영 중이다. 이외에도 지난 4월말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이고 있다.

SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다. 특히, AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거 어르신을 대상으로 ‘인공지능 돌봄서비스’를 제공하고 있다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해 온 부분을 인정받은 성과”라고 밝혔다.

살아있는 도서당. /제공=SK브로드밴드

SK브로드밴드는 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index)에서 초고속인터넷 부문 6년 연속, IPTV 부문 2년 연속 1위를 달성했다고 1일 밝혔다.

KS-SQI는 본원적 품질과 신뢰성, 고객지원 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표로, 국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표 중 하나로 평가받고 있다.

이번 성과에 대해 SK브로드밴드 측은 “고객에게 차별적 서비스를 제공하기 위한 끊임없는 노력을 인정받은 결과라 생각한다”며 “앞으로도 급격히 변화하고 있는 미디어 산업의 트렌드 리더로서 역할을 다할 것”이라고 설명했다.

SK브로드밴드는 또 ▲온라인 개학 대비 빠른 방문 및 처리 ▲구형 와이파이 단말 무상 교체 등 고객의 불편사항을 선제적으로 발굴해 개선에 앞장서고 있다.

이와 함께 ▲베이비·키즈 가구를 위한 ‘B tv ZEM 키즈’ ▲시니어를 위한 온라인 트로트 경연대회 ‘VIVA 트롯’ 등 고객맞춤형 B tv 콘텐츠를 제공하며 고객의 요구에 발 빠르게 대응하고 있다. 또한 고객이 들려주는 생생한 목소리에 집중하는 한편, 반복적으로 발생하는 VOC(고객의 소리)를 최우선으로 개선하기 위해 고객자문단을 운영하고 있다.

아울러 SK브로드밴드는 코로나19로 사회 각계각층이 어려움을 겪고 있는 상황에서 기업의 사회적 가치(SV) 실현을 위한 노력도 기울이고 있다. B tv ‘홈스쿨링 특별관’을 통해 유료로 제공하던 교육·학습콘텐츠를 대부분 무료로 전환했다.

이와 함께 올해 4월 티브로드와의 합병을 계기로 케이블TV에서 제공해온 지역사회 정보와 지역경제 활성화 콘텐츠를 IPTV에서도 즐길 수 있도록 편성했다. 합병을 계기로 광케이블 기반의 SK브로드밴드 망을 활용해 케이블 이용 고객을 대상으로 케이블TV 및 500M 이상 기가인터넷 서비스 품질을 대폭 업그레이드했다.

최진환 SK브로드밴드 사장은 “고객 이해와 차별화된 가치 제공을 위해 언제나 고객의 행복을 회사의 최우선 가치로 삼을 것”이라며 “변함없는 신뢰를 바탕으로 고객의 사랑을 한 몸에 받을 수 있는 ‘Lovely B tv, Lovely SK브로드밴드’가 될 수 있도록 지속가능한 혁신을 이어 가겠다”고 말했다.

kuh@kukinews.com