“롯데백화점 잠실점, 소비자 만족도 1위…서비스 품질 만족도 높아”

소비자원, 롯데·신세계·현대 백화점 소비자 만족도 실태조사
롯데백화점 잠실점, 서비스품질·제품다양성 평가서 고점 획득
백화점 고객, 주차 불만 가장 높아

기사승인 2020-08-14 11:06:32 업데이트 2020-08-14 11:08:10

신민경 기자

smk5031@kukinews.com

[쿠키뉴스] 신민경 기자 =국내 백화점 소비자 만족도 조사에서 ‘롯데백화점 잠실점’(월드타워점)이 종합만족도 1위인 것으로 나타났다.

14일 한국소비자원(소비자원)은 “소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 전국적 네트워크를 보유한 3개 백화점의 매출액 상위 10개 점포 이용경험자 1000명(점포별 100명)을 대상으로 소비자 만족도를 조사했다”며 “기타 점포 이용경험자 800명을 추가한 1800명을 대상으로 3개 백화점별 이용실태를 조사했다”고 밝혔다.

비교 대상에는 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점이 포함됐다. 소비자 만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등으로 나눠 평가했다.

조사대상 10개 백화점 점포 이용경험자 1000명을 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 평균 3.85점이었다. ▲롯데 잠실점(월드타워점) 3.95점 ▲신세계 센텀시티점 3.92점 ▲현대 판교점 3.90점 ▲신세계 강남점과 롯데 본점(명동점) 각각 3.87점 등의 순이었다.

서비스 품질 만족도는 평균 3.98점이었다. 점포별로는 ▲롯데 잠실점(월드타워점) 4.08점 ▲신세계 센텀시티점 4.05점 ▲현대 판교점 4.04점 ▲신세계 강남점 4.01점 ▲롯데 본점(명동점) 3.98점 등의 순으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 제품 다양성 및 매장 분위기, 접근 용이성 및 결제 편리성, 가격 및 부가혜택 등 3개 요인으로 평가했다. 접근 용이성 및 결제 편리성에 대한 만족도가 평균 3.97점으로 높지만 가격 및 부가혜택에 대한 만족도는 평균 3.52점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.75점이었다. 롯데 잠실점(월드타워점)과 신세계 센텀시티점 3.81점으로 가장 높은 점수를 받았다. 뒤이어 ▲현대 판교점 3.78점 ▲롯데 본점(명동점)과 현대 본점(압구정점) 3.77점 등이 잇따랐다.

백화점 이용경험자 1800명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 백화점을 방문하여 제품을 살펴본 후 온라인을 통해 제품 구매를 하는 쇼루밍(showrooming)을 경험한 소비자는 61.6%로 나타났다. 쇼루밍의 이유로는 ‘온라인 가격이 상대적으로 저렴해서’가 49.9%로 가장 많았다.

반대로 온라인을 통해 제품을 탐색한 후 백화점을 방문하여 제품 구매를 하는 역쇼루밍(webrooming)을 경험한 소비자는 69.5%로 확인됐다. 역쇼루밍의 이유로는 ‘사이즈/컬러/제품 품질 등을 직접 확인하기 위해서’가 49.6%로 가장 많았다.

백화점 서비스 이용 과정에서 소비자불만을 경험한 이용자는 1800명 중 32.1%(577명)였다. 불만 유형은 ▲‘협소, 혼잡한 주차공간’ 31.2% ▲‘가격 관련 불만(지나치게 비싼 가격, 가격 변경 등)’ 22.4% ▲‘혼잡한 쇼핑공간’ 11.6% 등으로 나타났다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정”이라며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속해서 제공할 계획”이라고 설명했다.

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