구 회장은 4일 신축년 신년사에서 "과거 70년이 넘는 긴 시간 동안 오늘의 LG를 만들어 준 근간이자 LG의 미래를 결정짓는 것은 결국 '고객'"이라고 강조했다.
그는 "2년 전 저는 앞으로 LG가 나갈 방향이 역시 고객에 있다는 말씀을 드렸다"며 "그 뒤로 우리는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정을 시작했고 지난해는 출발점으로 고객 '페인 포인트(Pain Point)에 집중하며 고객의 작은 목소리도 놓치지 않으려고 노력했다"고 했다.
구 회장은 "그동안 우리가 고객 페인 포인트에 집중했다면 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 한다"면서 "이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 말했다.
구 회장은 이를 위해 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감', '고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일', '고객 감동을 향한 집요함' 등 세가지 방향을 제시했다.
먼저 초세분화를 통한 고객 이해와 공감에 대해 그는 "고객을 촘촘히 쪼개 세분화된 고객별로 니즈를 깊고 구체적으로 파악해야 한다"며 "평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"고 말했다.
이어 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 당부했다.
고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일과 관련해서는 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야한다고 구 회장은 요구했다.
구 회장은 "인공지능, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라며 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다고 생각한다. 그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며 팬 층을 두텁게 만드는 것"이라고 했다.
마지막으로 고객 감동을 향한 집요함에 대해서 그는 "고객이 감도아고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다.
구 회장은 "저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것"이라며 "고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해가 되기 바란다"고 말했다.
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