지난해 유·무선 통신 및 5G 서비스 등 통신 관련 분쟁사건이 역대 최고치에 달한 것으로 나타났다. 서비스 임의가입, 이면계약 유도, 계약서 미교부, 서비스 해지누락 및 부당한 위약금 등 이용계약 관련 분쟁이 절반에 가까운 49%를 차지했다.
방송통신위원회(위원장 이진숙)는 전기통신사업자와 이용자 간 발생한 통신서비스 관련 분쟁을 조정하는 통신분쟁조정위원회에 접수돼 처리한 ‘2024년도 통신분쟁조정 신청 및 처리결과’를 21일 발표했다. 지난해 통신분쟁조정 신청건수는 총 1533건으로 전년대비 274건(21.8%) 늘어났다. 이는 지난 2019년 6월 통신분쟁조정위원회 출범 이후 접수된 신청건수 중 가장 많은 수치다.
법정위원회인 통신분쟁조정위원회는 통신분쟁조정 제도를 이용자에게 홍보하고 사업자의 적극적인 조정 참여를 유도하기 위해 사업자별 분쟁조정 대응실태와 분쟁조정 결과를 서비스별･유형별로 분석해 매년 공표하고 있다.
통신분쟁조정 신청건수는 2019년 6월부터 2020년 기준 727건, 2021년 1170건, 2022년 1060건, 2023년 1259건 등이다. 지난해 통신분쟁조정 해결률은 91.5%로 전년 대비 1.9%p 상승했다.
유·무선 전체 통신분쟁의 유형별로 보면 이용계약 관련이 751건(49%)으로 가장 많았고 중요사항 설명･고지 유형 359건(23.4%), 기타 유형 299건(19.5%), 서비스 품질 유형 117건(7.6%) 순이다. 무선과 유선 부문의 이용계약 관련 분쟁은 각각 498건(44%), 253건(63.3%)으로 가장 많은 유형을 차지했다. 전체 분쟁조정 신청(1533건) 중 1392건(90.8%)은 손해배상 관련 분쟁이다.
지난해 통신분쟁조정 신청건수를 사업자별(통신4사)로 나눠보면 무선 부문의 경우 SK텔레콤이 332건(29.3%)으로 가장 많았고, 가입자 10만 명 당 신청 건수는 KT가 1.5건으로 가장 높았다. 유선 부문의 경우 LG유플러스가 102건(25.5%)으로 신청 건수가 가장 많았으며, 가입자 10만 명 당 신청 건수는 SK브로드밴드와 LG유플러스가 각각 1.8건으로 가장 높은 것으로 집계됐다.
알뜰폰 사업자 중 분쟁조정이 많이 신청된 상위 5개 사업자는 KT스카이라이프, 한국케이블텔레콤, KT엠모바일, LG헬로비전, 미디어로그로 나타났다.
또 5G 통신분쟁조정 신청은 5G 서비스 가입자 수 증가로 2023년 692건에서 지난해 877건으로 증가한 것으로 확인됐다. 통신서비스 품질 관련 분쟁조정 신청은 2023년 109건에서 지난해 117건으로 다소 늘었는데, 이 중 76건(65%)이 5G 서비스 품질 저하와 관련해 중계기 설치, 요금할인 및 환급, 위약금 없는 해지 등을 요구하는 분쟁이다.
5G 통신분쟁 해결률은 지난해 93.3%로 전년 대비 3.2%p 상승했다. 특히 지난해 통신서비스 품질 분쟁 해결률은 81%로 전년 대비 25.1%p 올랐다. 사업자별(통신4사) 통신분쟁 해결률은 무선은 SK텔레콤(93.7%), 유선은 KT(97.2%)가 높았다. 5G 통신분쟁 해결률은 KT(94.3%), SK텔레콤(93.7%), LG유플러스(91.9%) 순이다.
통신분쟁조정위원회는 이번 처리결과를 바탕으로 단말기값과 제휴카드․ 선택 약정 할인 등 할인혜택에 대한 거짓 또는 미흡고지, 고가요금제･부가서비스 가입 강요, 이중계약 유도 등 이용자 이익을 저해하는 사례들에 대해 자정 노력을 권고할 예정이다. 이와 함께 사업자 간담회 등을 통해 분쟁 예방 및 이용자 피해구제 방안도 논의할 계획이다.
신영규 방송통신이용자정책국장은 “통신분쟁조정 제도는 국민 생활과 밀접한 민생 분야를 다루는 제도”라며 “방통위는 올해도 분쟁조정의 신속성과 접근성 제고를 통해 국민 권익을 보다 두텁게 보호할 수 있도록 조정위원 증원, 분쟁조정 신청 매뉴얼 마련 등 통신분쟁조정위원회 활동을 지원해 나갈 것”이라고 말했다.
