한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 다양한 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 조사하는 지표다. 고객접점 부문 조사는 국내에서 유일하게 고객센터, 지점, 매장 등에서 이뤄지는 대면 서비스를 평가한다. 기업의 고객지향적인 서비스를 객관적으로 진단하는 기준이 된다.
경동나비엔은 최상의 고객만족을 실현하며 보일러 산업 전반의 서비스품질을 드높인 점을 인정받아 2년 연속 1위를 수상하게 됐다.
회사 측은 “제품 개발부터 서비스까지 고객중심경영을 최우선 가치로 삼고, 소비자 선택지를 넓히기 위해 다양한 수요에 대응하는 콘덴싱보일러 라인업을 확충하고 있다. 또 365일 24시간 운영하는 콜센터를 통해 고객 불편을 최소화하고 있으며, 총 13개의 직영 서비스센터에서 신속하고 믿을 수 있는 A/S 시스템을 제공하고 있다”고 설명했다.
이와 함께 경동나비엔은 A/S 직원이 지참하고 있는 스마트폰을 통해 고객이 서비스 및 부품교체 비용 내역을 상세히 확인할 수 있도록 투명한 서비스 요금제를 운영 중이다.
이러한 노력으로 2011년 공정거래위원회에서 주관하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득하기도 했다. 이어 2년마다 실시되는 재인증 평가를 모두 통과하고 5회 연속 인증을 획득한 바 있다.
경동나비엔은 A/S를 넘어 ‘사전점검 서비스’를 도입해 고객 감동을 실천에도 적극 나서고 있다. 실제 작년 여름에는 울릉도, 독도, 완도 등 서비스 인프라가 취약한 도서지역 대상으로 보일러 사전점검 서비스를 진행하며 서비스 사각지대 해소에 앞장서기도 했다.
경동나비엔 전양균 서비스본부장은 “경동나비엔은 고객의 마음까지 행복하게 하는 서비스를 제공하겠다는 일념 하에 다양한 서비스 영역을 선도해나가고 있다”라 “보일러는 난방과 온수 사용으로 인해 사계절 필수 가전으로 거듭난 만큼, 고객들이 언제나 안심하고 제품을 사용할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
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