<이미지=한국능률협회컨설팅 제공>
지난 17일 한국능률협회에서 2019년도 한국산업의 서비스품질지수의 고객접점 부문 조사결과를 발표한 가운데, KSQI 고객접점 부문에서 삼성전자서비스, 한화생명, 신한은행, 한국지엠 등이 올해도 1위를 기록하여 주목을 받고 있다.
한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 서비스 평가단이 기업의 상품 및 서비스를 받는 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률을 지수화 한 것으로, 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타낸다.
올해 KSQI지수 평균은 지난해 대비 0.7점 상승한 91.7점으로 나타났다. KSQI지수는 2012년부터 등락을 반복하다가 2016년부터는 3년 연속 성장세를 보이며 안정적 추이를 보이고 있다.
서비스품질지수 고객접점 부문에서 산업군에서 1위를 차지한 기업 중 한화생명, GS리테일, 신세계백화점, 삼성디지털프라자, 금호터미널은 2010년 이후 연속1위를 기록해 주목을 받고 있다. 또한 신한은행, BGF리테일, 파리크라상, 현대자동차, 삼성전자서비스 역시 역대 9회 1위를 기록하며 서비스 품질 우수기업으로 인정받고 있다.
한편 새롭게 1위 자리에 오른 기업들도 눈에 띈다. 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 기타서비스에서는 LG유플러스가 1위 자리에 올랐다.
공공서비스 산업에서는 국민건강보험공단이 3년 연속, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년연속 공공서비스 우수기관으로 선정되었다.
금년 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘어 작년 대비 42% 산업이 상승세를 보였으며, 특히 자동차판매점, 가전AS 분야가 높은 서비스 품질을 기록했다. 금융에서는 생명보험, 은행이 높은 성적을 보였으며, 특히 저축은행과 휴대전화AS, 대형마트의 상승폭이 컸던 반면, 수입자동차판매점, 가정용보일러AS, 시청 등의 산업은 하락세를 보였다.
전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업이 무려 54%를 차지하고 있으며, 산업군별 금융서비스가 76%, 제조AS서비스가 71%, 유통이 63%를 차지하는 것으로 보아 당해 금융, 제조AS서비스, 유통분야에서 서비스 우수기업이 많은 것을 알 수 있다.
서비스품질 영역에서는 시설환경관리가 만점에 가까운 99점을 보였으며, 경청태도는 98점, 업무지식은 97점을 기록해 시설환경관리, 경청태도, 업무지식 순으로 높은 점수를 보였다. 반면 전년대비 복장/용모 부문은 하락세르르 보여 평균 이하의 지수를 기록했고, 배웅인사 또한 낮은 점수를 기록해 고객을 응대하는 직원의 품위와 고객 맞이 배웅에 대한 기본 태도에 대한 점검이 필요할 것으로 보인다.
특히 고객배려부분은 56점으로 가장 낮은 수준을 기록하고 있어 고객 입장을 고려한 서비스 제공 노력이 필요해 보인다. 특히 산업군별 강약점이 모두 다르게 나타나는 것으로 보여져 산업군별 특징을 분석해 그에 맞게 개선할 필요성이 있다.
한편 이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “온라이프 시대지만 대면 접점이 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해 질 것”이라며 “특히 4차산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합되고 있어 과거의 기본적 역할을 넘어 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소가 될 것”이라고 전했다.
김영보 기자 kim.youngbo@kukinews.com
