10일 업계에 따르면 쿠팡은 정보 유출 사태 이후 단기간에 이용자 감소가 나타났다. 모바일 분석업체 아이지에이웍스의 모바일인덱스 자료를 보면, 지난 6일 기준 쿠팡의 일간 활성 이용자(DAU)는 1594만명 수준으로 지난 1일 기록했던 1798만명에서 닷새 사이 200만명 넘게 줄어든 것으로 파악됐다. 쿠팡의 음식배달 플랫폼 쿠팡이츠 역시 영향을 피하지 못했다. 사태가 공개된 직후인 지난달 30일 DAU는 309만5641명으로, 전주 대비 0.24% 감소한 것으로 나타났다.
쿠팡이츠가 불과 몇 달 전까지만 해도 가장 빠르게 성장하는 플랫폼이었다는 점을 고려하면 이번 하락세는 적지 않은 충격이다. 김남근 더불어민주당 의원실이 8개 카드사의 결제액을 분석한 자료에 따르면 지난 8월 서울 지역에서 쿠팡이츠 결제액은 2113억원으로 배달의민족(1605억원)을 넘어섰다. 쿠팡의 와우 멤버십 혜택 확대, 무료 배달 전환 개편 등이 맞물리며 플랫폼 판도가 바뀌는 듯한 흐름이 펼쳐졌던 시기다.
쿠팡Inc가 미국 증권거래위원회(SEC)에 제출한 3분기 실적도 비슷한 양상을 보인다. 3분기 매출은 12조8455억원으로 전년 대비 20% 증가했고, 영업이익은 2245억원으로 51.5% 늘며 분기 기준 역대 최대 실적을 기록했다. 이용자 지표 역시 꾸준히 우상향이었다. 와이즈앱·리테일에 따르면 지난 10월 주요 배달앱 5개(배민·쿠팡이츠·요기요·땡겨요·먹깨비)의 월간 이용자 수는 2705만명으로 전년 대비 4% 증가했으며, 이 가운데 쿠팡이츠는 1230만명을 기록해 역대 최대치를 찍었다. 지난해 933만명에서 약 300만명 늘어난 수치로, 2년 전보다 세 배 가까운 성장이다.
지난달 29일 쿠팡의 개인정보 유출 사태를 기점으로 이러한 상승세는 흔들리기 시작했다. 소비자 체감 변화도 나타나고 있다. 직장인 이모(28)씨는 “쿠팡 와우 회원이라 배달비 무료인 쿠팡이츠를 이용했지만, 주소·주문내역이 유출됐을 수 있다는 생각이 들면 불안하다”며 “사태가 정리될 때까지는 배민을 더 많이 쓸 것 같다”고 말했다. 소상공인 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에서도 작성자 A씨는 “일주일 동안 쿠팡 매출이 30% 줄었다”고 호소했다.
국내 배달앱 시장은 그동안 배달의민족이 뚜렷한 1위 지위를 유지해온 구조다. 그럼에도 최근 몇 년간 경쟁 구도에는 변화 조짐이 있었다. 지난해 카드 결제 금액 기준으로 보면 배민의 점유율은 1월 71.14%에서 12월 57.6%로 하락한 반면, 쿠팡이츠는 같은 기간 18.4%에서 35.31%로 상승하며 양 플랫폼 간 간격을 크게 좁혔다.
월별 결제액 흐름을 봐도 쿠팡이츠는 지난해 1월 2700억원에서 12월 5878억원으로 118% 증가한 반면, 배민은 1조400억원에서 9588억원으로 약 7.8% 감소했다.
배달의민족 역시 빠르게 추격해오던 쿠팡이츠를 견제하기 위한 대응에 속도를 내왔다. 배차 로직 정교화, 고객서비스 품질 개선, AI 기반 리뷰 분석 체계 구축 등 이용 경험 중심의 서비스 고도화에 속도를 내고 있다. 단순 할인 경쟁에서 벗어나 품질 중심 전략으로 무게 중심을 옮긴 모습이다.
이번 사태로 쿠팡의 신뢰도 리스크가 커지면서 시장의 무게 중심이 다른 배달앱으로 기울 것이란 관측이 나온다. 전문가들은 쿠팡의 공격적인 와우 멤버십 전략이 시장 판도를 흔드는 데는 효과적이었지만, 배달앱 영역에서는 락인효과가 상대적으로 약해 소비자 이탈이 더 쉽게 발생할 수 있다고 설명한다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “쿠팡 멤버십은 쿠팡이츠와 쿠팡플레이를 함께 이용할 수 있어 락인효과가 있지만, 배달앱 시장에서는 상황이 다르다”며 “쿠팡이츠는 2위 플랫폼이고 대체재가 명확해 소비자가 이탈할 충분한 여지가 있다”고 말했다.
이어 “지금 시점은 배민이 1위 자리를 공고히 하고 쿠팡이츠로 이동했던 이용자를 다시 확보할 수 있는 계기가 될 수 있다”고 평가했다.
