1일 정선군에 따르면 현재 콜센터에는 4명의 전문 상담원이 17개 회선을 통해 하루 평균 130건 이상의 전화를 응대하고 있다.
상담사 1인당 하루 평균 33건을 처리하며, 응답률은 99.8% 수준을 유지하고 있다.
최근 3년간 상담사 직접 처리 비율도 꾸준히 증가하고 있는 가운데 지난해의 경우 처리율이 55%까지 상승했다.
정선군 콜센터는 담당 부서와의 연결이 어렵거나 반복적인 문의가 발생하는 상황에서도 상담 단계에서 상당 부분을 직접 해결해 민원인의 불편을 줄이고 있다.
이는 단순 전화 연결 중심의 초기 운영 방식에서 벗어나, 표준 상담 데이터베이스(DB) 구축과 상담 이력 관리가 정착된 결과로 평가된다.
정선군 콜센터는 관광객의 중요한 정보 창구기능도 담당하고 있다.
상담사는 관광지, 교통, 축제, 생활 편의시설 등 문의까지 폭넓게 대응하고 있다.
또 상담 데이터를 분석해 자주 문의 되는 주요 연락처를 정리한 ‘생활 안내 전화번호부’를 제작·배부하는 등 전화 상담을 넘어 사전 정보 제공 중심의 민원 대응 체계로 발전시키고 있다.
김성수 정선군 민원과장은 “콜센터는 단순한 전화 안내 창구가 아니라 군민과 행정을 연결하는 첫 관문”이라며 “앞으로도 상담 품질을 지속해서 개선해 군민과 관광객 모두가 신뢰할 수 있는 민원 대응 체계를 만들어가겠다”고 말했다.
한편 정선군 민원상담 콜센터(1544-9053)는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영된다.
