현대자동차는 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2019 한국산업 고객만족도(KCSI)조사’에서 일반승용차 부문과 함께 RV승용차 부문에서도 1위에 올랐다고 13일 밝혔다. 이로써 올해 포함 16년 연속 1위를 차지했다.

전세계적인 RV 트렌드 속에서 현대자동차도 빠르게 RV/SUV명가로 자리를 잡아가고 있다. 세단으로도 잘 알려졌지만, 올해 기존 코나, 투싼, 싼타페에 이어 엔트리 소형 SUV 베뉴, 대형 SUV 팰리세이드를 출시하면서 세그먼트 공략을 가속화했다.

‘베뉴’와 ‘팰리세이드’ 등 새로운 SUV 모델 외에도 ‘산타페는’ 국내 SUV 최초로 연 누적판매 10만 대를 돌파했으며, ‘투싼’은 올해 상반기 전 세계 판매량 14위를 기록했다. ‘코나’ 또한 1년 동안 5만 여대가 넘는 판매량을 기록하고 있다.

현대자동차는 뛰어난 제품력 외에도 CS혁신을 위해 전사적인 노력으로 이번 조사에서 1위를 기록한 것으로 알려졌다.

CS 혁신의 기본이 ‘구성원의 자발적 참여’라고 보고, 임직원부터 적극적인 관심과 참여로 CS 캠페인을 운영하고 있다. 본부에서는 CS DNA를 심기 위해 임직원 의식변화, 조직문화 개선 등 다방면에서 혁신을 실천하고 있다.

지난해에는 CS혁신팀을 신설, 고객 중심의 CS혁신을 지속 추진 중이다. 특히 2019년에는 본부 전 부문에서 고객응대 실천 강화에 집중해 고객이 체감하는 CS 향상을 위해 노력하고 있다.

특히 구매 시 고객이 경험하는 응대 순서에 입각한 '고객응대 표준 가이드'를 제작하고 명확한 응대 방향성을 제시하여 핵심 응대요소에 집중할 수 있게 했고, 고객접점에서 균일한 고객응대 서비스를 제공할 수 있게 했다.


김영보 기자 kim.youngbo@kukinews.com