SK텔레콤이 고객과의 직접 소통을 확대하기 위해 ‘고객 경험 중심 경영’ 강화에 나선다. 디지털 기기 사용에 어려움을 겪는 지방 소외계층을 직접 찾아가고, 40년 이상 초장기 가입자에게 전용 혜택을 제공하는 등 세대와 지역을 아우르는 꼼꼼한 ‘소통’으로 신뢰 회복에 속도를 내겠다는 전략이다.
SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 71개 군 단위 지역을 직접 방문하는 ‘찾아가는 서비스’ 확대를 핵심으로 한 고객 소통 전략을 발표했다.
이번 전략의 핵심은 고객 접점을 늘려 불편 사항을 직접 듣고, 이를 상품과 서비스 개선으로 연결하는 데 있다. 이를 위해 회사는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 ‘CX(고객경험) 전담 조직’을 신설했다. 해당 조직은 다양한 채널에서 수집된 고객 의견을 단순 민원 처리로 끝내지 않고, 실제 통신 상품과 인공지능(AI) 서비스 개편에 반영하는 컨트롤타워 역할을 맡는다.
고령층 30% 이상 71개 군 직접 간다… 맞춤형 밀착 케어
가장 눈에 띄는 행보는 ‘현장 방문 프로그램’ 확대다. SK텔레콤은 올해 전국 71개 군 지역을 순회하며 스마트폰 사후 지원(AS)은 물론, 통신망 활용법과 AI 서비스 상담, 보이스피싱 예방 등 보안 교육까지 원스톱으로 제공할 계획이다. 특히 노령 인구 비율이 30%를 넘는 정보 소외 지역을 우선 방문해 보안 교육과 인공지능(AI) 활용 안내까지 함께 진행한다.
이 프로그램은 지난해 발생한 사이버 침해 사고 이후 강화된 고객 보호 조치의 일환으로, 디지털 접근성이 낮은 이용자의 불편 해소를 위해 지난달 전북 진안군, 경기 가평군 등 6개 지역에서 첫선을 보인 바 있다.
고객군별 맞춤 관리도 강화된다. 40년 이상 이용한 장기 우수 고객들을 직접 만나 의견을 듣고, 이들이 고객센터를 이용할 때 대기 시간을 줄여주는 전담 상담원(패스트트랙) 제도를 준비 중이다. 20·30대 청년층과는 대학 학회와 연계한 일자리 경험 프로젝트를 진행하며, 초·중학생 대상으로는 하반기 중 AI 활용 및 보안 워크숍을 연다.
파편화된 정보 모으는 ‘AI 큐레이팅’… 대표부터 신입까지 현장으로
기술 기반 서비스 고도화도 병행한다. SK텔레콤은 흩어져 있는 소비자의 서비스 이용 기록과 요구 사항을 깔끔하게 분류하고 가공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 시스템을 구축한다. 개인정보 보호를 유지하면서도 서비스 품질을 끌어올리겠다는 구상이다.
기업 문화 역시 현장 중심으로 재편된다. 정재헌 대표를 포함한 주요 임직원의 현장 방문을 확대하고, 신입사원 교육에도 고객 문제 해결 프로젝트를 도입해 전사적으로 고객 중심 문화를 정착시킬 방침이다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객의 목소리를 직접 듣고 이를 실제 변화로 연결하는 것이 핵심”이라며 “작은 불편까지 개선해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들겠다”고 말했다.
