충남 서산시가 시정에 있어 사업의 용이성과 개선의 당위성을 피력하기 위해 부서를 방문한 민원인을 망신주는 일이 발생했다. 신참 공무원에게 민원인을 응대하는 스킬을 손수 보여주겠다며 한 행동이 오히려 주무관과 민원인의 대화를 단절시키는 잘못을 불러일으켰다. 결국 불쾌감으로 번지며 민원인과 갈등 유발에 타이밍까지 놓쳤다.
27일 도시과에서 벌어진 일로 서산시가 친절·청렴을 강조한 민원 응대 서비스가 퇴색하는 사례로 남게 됐다.
이날 민원인은 서산시가 매년 추진하는 도시 경관 사업의 일환으로 불법 광고물 방지 사업이 개선의 여지가 있으니 기존 업체가 설치한 시설물부터 보완·관리하는 방법이 수월할 것 같다며 제언을 했다.
그러면서 이 부분과 관련해 시설물 설치 업체들이 부서의 일처리 과정 및 주무관의 자리 이동이 빈번해 일관성이 떨어진다는 불만이 이어지고 있다고도 전했다.
이에 담당 주무관은 내부적인 일인만큼 대답이 곤란하며 일적인 일과는 무관하다고 답했던 것으로 알려졌다.
이 대화를 듣고 있던 담당 부서장이 본인의 자리에서 주무관에게 대화를 중단하고 본인의 자리로 오라고 지시하며 대화가 갑자기 중단되는 분위기가 연출됐다.
민원인은 주무관과 부서장에게 대화도중 일말의 양해를 구하지 않은 행동은 아니라고 불쾌함을 토로하자 부서장은 “사업자”냐며 실언을 이어 나갔다.
그러자 민원인은 기본적인 예절이나 민원 응대 매뉴얼이 있느냐며 여러차례 사과를 요청하자 마지못해 했지만 진정성은 빠졌다.
이후 담당자 및 과장의 사과 대신 국장이 사과하며 상황은 일단락 됐다.
서산시의 민원 응대가 진정성과 신뢰감을 얻기 까지는 다소 시간이 걸릴 듯 하며 공직에서 각자의 부단한 노력이 요구되는 상황이다.
