충남 공주시의회가 민원행정의 질적 향상을 재차 강조하며 집행부에 개선을 요구하고 나섰다. 3일 제264회 임시회에서 임규연 기초의원이 5분 발언을 통해 혁신을 강조했다.
같은 날 그는 집행부의 민원처리 시스템이 사회 변화에 뒤쳐지고 있으며 시대에 따라 바뀌어야 한다고 변화를 주문했다.
임 의원은 민원실의 경우 종이 서식, 반복 기재, 창구 대기가 여전하다고 꼬집었다.
민원실을 방문하면 기본 인적사항을 여러 신청서에 반복해서 작성하고, 담당 공무원 역시 그 내용을 재입력하는 일이 많다. 이 과정에서 시민은 답답함을 느끼고, 공무원은 반복되는 업무로 부담을 느끼는 것 같다고 했다.
◇민원행정 평가 하락은 시대에 역행
이로인해 민원서비스의 품질은 저하되고 민원 만족도가 하락하는 원인이 된다고 표현했다.
그러면서 지난 2021년 행안부 자료를 인용하며 종합평가에서 최우수 기관에 선정된 후 최근까지 나아지는 것 보다 오히려 지속적으로 하락하며 현재는 답보상태에 머무르고 있다고 평가절하 했다.
의원은 공주시 공공서비스 경쟁력을 높이고 스마트도시 구축의 완성을 위해, QR코드를 활용한 디지털 민원실의 시범 사업을 제안했다.
민원실 및 공주시 누리집에 주요 민원신청서의 서식을 QR코드로 제공해 민원실 방문 이전에 제공된 QR코드를 통해 전자민원 서식을 작성하고, 이후 민원창구에서는 작성된 서식을 QR코드 스캔을 통해 전송받아 민원을 접수하는 방식이라고 설명했다.
시민들은 장소에 구애 없이 QR코드를 통해 간편하게 민원신청서를 작성할 수 있고, 기다림 없이 신속하게 민원을 처리가 가능하다고 밝혔다.
담당 공무원은 미리 작성된 전자 서식을 QR코드 스캔을 통해 확인함에 따라 전산 재입력 및 단순 반복 업무가 감소해 더욱 향상된 민원서비스를 제공할 수 있다는 논리를 폈다.
또한, 디지털 이용이 어려운 시민들을 위해 민원실 현장 안내를 강화해 기존의 작성 방식도 병행해 운영한다면 해당 시범 사업의 효율성은 커진다고 말했다.
이에 집행부는 민원서비스 종합평가 결과 점수는 전체적으로 상승하고 있으며 “가”, “나” 등급의 범위가 좁고 “다”등급의 범위가 넓으며, 상대평가인 관계로 최근 종합평가 결과 점수는 매해 상승하고 있다고 설명했다. 2025년 민원서비스 종합평가 결과는 2월중 결정된다.
또한 평가 분야별에서는 기관장의 민원행정 관련활동, 민원우수 인센티브 제공, 민원취약계층을 위한 민원서비스 제공, 민원담당자 보호 등에서 좋은 성과를 보이고 있으며 고충민원 전담조직 운영을 통해 처리실태를 주기적 점검하고 있다.
◇민원행정 개선 위해 다양한 시책 운영…‘QR코드를 활용은 검토’
향후 민원행정 및 제도개선을 위해 민원시책 우수사례 발굴, 상반기 민원부서별 현장 맞춤형 친절교육 실시, 하반기 민원담당공무원 대면 친절교육 실시할 예정이다.
더불어 고충민원 만족도 및 신뢰도 향상에 국민신문고 민원 충실 답변(표준양식 사용) 독려 수시, 민원신속처리(처리기간 준수), 내실있는 옴부즈만 운영, 고충민원 역량강화 교육에 전념한다.
덧붙여 민원서비스 종합평가 제고를 위해 기획감사실, 미래전략실, 민원토지과 간담회 실시와 시 누리집 민원사무편람(민원서식)을 분기별로 현행화할 방침이다(공주시 전체 563종).
특히 QR코드를 활용한 디지털 민원실의 시범 사업 제안과 관련해 정부의 핵심과제인 AI시대에 발 맞추어 민원인의 만족도와 편의 향상을 위한 검토는 해보겠다는 입장이다.
